1)
Al contestar una llamada.
·
Responda rápidamente.
·
Use la siguiente frase: "Buenos días, en que le puedo ayudar?
· Cada saludo con voz clara y
pausada.
·
No olvide usar el saludo apropiado ( buenos días, buenas tardes, buenas noches)
2)
En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera.
·
Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera.
·
No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea
aguardar o prefiere llamar mas tarde
·
No deje en espera a un cliente en espera por mas de 30 segundos. De
ser necesario, retome el llamado informando al cliente
·
Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente
3)
Al transferir una llamada
·
Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender
·
Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas
·
Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a
efectuar
·
Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo
atienda. Infórmele el nombre del cliente y el motivo de la llamada,
evitando así que él le tenga que repetir cualquier dato
·
Cuando recibaReglas de cortesía telefónica
Estilos
de comunicación
Atención
de reclamos
Que
decir y que no decir en una comunicación telefónica
10
cosas que no hay que hacer en una comunicación telefónica
Como
dejar un mensaje
El
mensaje útil
Preguntas
informativas
Técnicas
de sondeo
El
tratamiento de las objeciones
Cómo
se deletrea. una llamada transferida, en primer instancia preséntese,
llame al cliente por su nombre y verifique con una breve reseña la
información que ha recibido
4)
Transmitir mensajes entre operadores del servicio
·
Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intente
solucionar Ud. mismo su pedido, evite en lo posible tomar mensajes
·
Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona
que llamó, y el
teléfono
al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe
realizar el
llamado
·
Describa en forma clara el mensaje
·
Repita que es lo que Ud. escribió para verificar si comprendió
correctamente
5)
Al terminar una llamada
·
Agradezca al cliente su llamada
·
En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente
·
Confirme el teléfono para conectarse con él
·
Haga una pausa
·
Espere que el cliente corte antes que Ud
6)
Uso de palabras apropiadas
·
Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras
que el cliente no
comprende,
lo pondrá en una situación incómoda
·
Brindar la información en su medida justa
·
La información es un "valor", no excederse, ni
escatimarla
·
Jamás contestar con preguntas
7)
Pequeños y grandes detalles
·
"Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta
frase, es un detalle a tener en
cuenta
para acentuar la cortesía telefónica, ya que si Ud. no dijera nada,
estaría
aceptando
que efectivamente se trata de una molestia
·
"Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos en
forma reiterada, nos
apoyamos
en ellas para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar.
Ejemplos:
Correcto, digamos, no?, le comento, etc. Estas muletillas pasan
desapercibidas
para nosotros, sin embargo, quien lo escucha lo percibe claramente. A
"¿Me entiende? remplácelo por : ¿Soy claro? ¿Me explique
correctamente?
·
Palabras que subestiman al cliente y por lo tanto atentan contra una
atención cortés. Ejemplos: "Es obvio"
8)
Personalice la conversación
·
Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa,
solo con Ud.
·
Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en
la conversación.
Pautas:
a)
Anteponga Sr./ Sra.
b)
Trátelo de Ud.
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